基于人工智能技術(shù)的應(yīng)用電話機(jī)器人在市場(chǎng)上已經(jīng)快三年的時(shí)間了，我作為第一個(gè)吃螃蟹的服務(wù)商，也在這個(gè)市場(chǎng)上行進(jìn)了二年多。客戶從沒聽過(guò)，了解，觀望，嘗試，使用，經(jīng)歷了一個(gè)新產(chǎn)品所必須經(jīng)歷的過(guò)程。
首先我們先重溫一下，電話機(jī)器人做為一個(gè)產(chǎn)品，它的優(yōu)劣取決于什么?我的理解里，產(chǎn)品的背后有兩個(gè)關(guān)鍵因素，一個(gè)是技術(shù)本身，拿電話機(jī)器人來(lái)說(shuō)，它的核心是語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)義理解的技術(shù)，這兩者有什么區(qū)別那？舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音識(shí)別就是咱們的耳朵和嘴巴，它負(fù)責(zé)獲取和表達(dá)，而語(yǔ)義理解就相當(dāng)于人的大腦，負(fù)責(zé)思考和信息處理；耳朵好并不代表著聰明，就是這個(gè)道理了。而NLP就是語(yǔ)義理解，也是AI領(lǐng)域的一個(gè)重要難題了。我在前面的文章中分享過(guò)一個(gè)例子：句子“我們把香蕉給猴子，因?yàn)樗鼈凁I了”和“我們把香蕉給猴子，因?yàn)樗鼈兪焱噶?rdquo;有同樣的結(jié)構(gòu)。但是代詞“它們”在第一句中指的是“猴子”，在第二句中指的是“香蕉”。如果不了解猴子和香蕉的屬性，無(wú)法區(qū)分。
運(yùn)用什么樣的技術(shù)，或者說(shuō)技術(shù)突破和發(fā)展到那個(gè)階段，決定了它能否更準(zhǔn)確的識(shí)別出對(duì)方在表達(dá)什么，從而給到最準(zhǔn)確的應(yīng)答。有時(shí)候，機(jī)器人會(huì)言不達(dá)意，就是跟這個(gè)有一定關(guān)系的。去年，雷軍在發(fā)布小米音響的時(shí)候，機(jī)器人似乎也涮了他一把。
電話機(jī)器人沒用嗎
另一個(gè)就是應(yīng)用開發(fā)和服務(wù)，技術(shù)想變現(xiàn)，就必須要有市場(chǎng)上需要的產(chǎn)品形態(tài)，而這個(gè)產(chǎn)品形態(tài)必須根據(jù)客戶需求不同而做到靈活，也就是說(shuō)要有自身的延展性，不能僅僅是模板話的。其次要提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。具體表現(xiàn)在于應(yīng)用的簡(jiǎn)潔和實(shí)用性，服務(wù)的專業(yè)程度上，這個(gè)尤為重要。
上面說(shuō)到的不是今天討論的主題，今天說(shuō)的是“沒用”的問題，下面拿我在廣州市場(chǎng)我和我的團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的上百家的客戶做個(gè)分析，有三種情況反饋，一種是有效，并有近10%的客戶不斷點(diǎn)贊，有效客戶占到了50%，而還有40%的客戶客戶覺得沒用，當(dāng)然還有10%的客戶不置可否。我們對(duì)那些40%的客戶做了部分回訪后，總結(jié)了下，歸納了下面幾種主要原因：
1服務(wù)不到位。這個(gè)是服務(wù)商自身需要提升的部分，舉個(gè)例子，有個(gè)客戶購(gòu)買了6個(gè)機(jī)器人，每天呼出了大量的電話，但形成A類意向客戶的非常少，當(dāng)我們看它的話術(shù)是發(fā)現(xiàn)，里面的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單。客戶是做金融的，開場(chǎng)就是“你好，我們是做金融貸款的，請(qǐng)問你有資金上的需求嗎？”對(duì)方回答，“沒有”，機(jī)器人直接就祝對(duì)方生活愉快了。對(duì)方有需求時(shí)，機(jī)器人馬上回答“好的，稍后會(huì)有我們的專業(yè)顧問聯(lián)系你”，又是生活愉快。大家想想，你接到這樣的電話會(huì)有什么感覺，就是拉皮條，好像也太生硬點(diǎn)了吧。電話機(jī)器人在外呼部分主要是篩選客戶，但同時(shí)也要起到建立客戶信任度的作用，過(guò)于簡(jiǎn)單直接只會(huì)浪費(fèi)電話費(fèi)。這個(gè)需要在客戶上線前，話術(shù)制作中，加入深度；
2銷售割麥子思想。這個(gè)是什么意思那，就是說(shuō)銷售人員為了成交，過(guò)于簡(jiǎn)化產(chǎn)品，讓客戶感覺這個(gè)是神器。其實(shí)在好的神器也要招數(shù)來(lái)用的。雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但這種割麥子思想要不的，要經(jīng)營(yíng)客戶，經(jīng)營(yíng)品牌口碑，長(zhǎng)效考慮。有的服務(wù)商，只要客戶愿意做，價(jià)格咋樣都行，只要有的賺。但由于價(jià)格太低，沒法投入服務(wù)成本，結(jié)果只能互相傷害了。
3客戶使用關(guān)注不夠。我服務(wù)過(guò)一家天貓企業(yè)，它是做品牌化妝品的，做天貓很專業(yè)。他們用機(jī)器人主要是公眾號(hào)加關(guān)注，在使用后，對(duì)方覺得沒效果。于是我仔細(xì)分析了下，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問題，一個(gè)是電話說(shuō)辭中，對(duì)于關(guān)注公眾號(hào)的事，沒說(shuō)清楚，而是僅僅表達(dá)了公眾號(hào)內(nèi)有促銷活動(dòng)；二是電話中有意向了解的客戶，沒有追加一條短信息，便于客戶直接點(diǎn)擊完成操作。對(duì)于天貓的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這些是可以輕松搞清楚的事情，可見，客戶自身對(duì)這個(gè)事情并沒有太關(guān)注；
4還有其它，例如識(shí)別技術(shù)問題等，在這里就不一一舉例了。總的來(lái)講，用好電話機(jī)器人，需要一流的技術(shù)做支撐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做保障；
好了，今天就說(shuō)到這吧，2019年來(lái)了，希望我們一起借助AI技術(shù)的發(fā)展，各自在各自的領(lǐng)域大展宏圖！順便插播一下，福建智創(chuàng)良品電話機(jī)器人，正式開通了呼入服務(wù)，就是客服業(yè)務(wù)，有需要的也可以直接咨詢熱線0591-88849999。