☆ 人工坐席歲末升級，眾多新功能即將上線 支持轉接通話、三方通話，提升一次性解決率 支持坐席掛斷后自動轉到滿意度評價 坐席全忙，呼入客戶支持排隊，減少呼損 ☆ 其他更多更新，堅持客戶第一，百應始終如一 知識庫新增默認標準問題“標記號碼”“質疑號碼外顯” 話術流程與多輪對話的節(jié)點新增空格、空行檢驗 功能詳解 01 人工坐席歲末升級，眾多新功能即將上線 企業(yè)接客成本越來越高，如何在服務質量提升的同時，提高接待效率？銷售的時間都是按秒計算的，如何通過AI能力，讓銷售每秒都在做轉化？不止了解員工的飽和度，更能基于AI復制優(yōu)秀銷售，如何讓管理者掌握這種技能？ 百應智能人工呼叫中心，云端SaaS+AI賦能，賦能企業(yè)客服接待、智能呼出、坐席管理等多業(yè)務場景，提供專業(yè)的解決方案，助力企業(yè)降本增效，提升客戶體驗。 人工坐席能力歲末大升級，眾多新功能即將上線，咱們一睹為快！ 1、支持轉接通話、三方通話，提升一次性解決率 呼入場景下，客服同學最常遇到的情況是：客戶咨詢的業(yè)務，是另?個坐席負責的，需要轉給他來處理，如何快速轉接呢？ 下面介紹人工坐席「轉接通話」功能，一圖了解轉接通話流程。 （1）客戶呼入 客戶呼入振鈴，來電彈屏顯示呼入場景名稱，并自動彈出客戶詳情； （2）選擇轉接坐席 點擊轉接通話，選擇轉接的坐席，智能選擇空閑的坐席； （3）呼叫被轉坐席 確定被轉坐席后，開始呼叫，客戶側通話將被掛起，聆聽等待音樂； 被轉坐席將收到來電彈屏； （4）坐席與被轉坐席通話 被轉坐席接通來電，與坐席通話，交換客戶信息，此時客戶側仍處于通話掛起，聆聽等待音樂； （5）確認轉接 坐席點擊「轉接」，則轉出通話，坐席恢復空閑； 被轉坐席則與客戶繼續(xù)通話。 呼入場景下，除了「轉接通話」較多頻率使用外，「三方通話」也有較多應用場景。比如金融業(yè)務場景，當客戶辦理貸款，需要與銀?確認信息，怎么處理？呼叫銀?，發(fā)起三?通話，即時確認信息。 「三方通話」與「轉接通話」流程類似，發(fā)起時選擇「三?通話」即可。客戶呼入--->選擇第三方--->呼叫第三方--->與第三方通話--->確認三方通話。 「轉接通話」「三方通話」，助力企業(yè)客服團隊提升一次性解決率，提升客戶體驗。 2、支持坐席掛斷后自動轉到滿意度評價 客服團隊旨在為客戶快速解決問題，同時也需要收集客戶的真實反饋，通過客戶的反饋，持續(xù)不斷優(yōu)化。 本次人工坐席升級，支持滿意度評價啦！在編輯呼入場景時，支持開啟「坐席掛斷后自動轉到滿意度評價」功能。目前滿意度評價，默認“1”滿意、“2”?般、“3”不滿意，后續(xù)?持?定義。 滿意度評價的結果可在呼入記錄中查看，并支持按滿意度評價篩選通話記錄。 3、坐席全忙，呼入客戶支持排隊，減少呼損 本次升級，客戶呼入支持排隊，并按順序接待，目前僅支持呼入人工坐席場景，呼入AI轉人工暫不支持，敬請期待！ 02 其他更多更新，堅持客戶第一，百應始終如一 1、知識庫新增默認標準問題“標記號碼”“質疑號碼外顯” 機器人與客戶溝通過程中往往無法完全按照我們設定的話術流程進行，知識庫的設置就是為了應對通話過程中超出話術流程的異常情況。目前，機器人應答話術已涵蓋 26 個行業(yè)知識圖譜，并基于 NLP、關鍵詞提取技術實現(xiàn)智能響應客戶的各種提問。 知識庫以根據場景提前預設問題的形式展開，系統(tǒng)已默認設置多條標準問題，現(xiàn)新增2條默認標準問題。 當客戶詢問來電號碼怎么被標記為騷擾電話或是外賣電話等情況時，提前為默認標準問題「標記號碼」設置的回答就起了作用，快速響應客戶問題。 同樣的，當客戶質疑來電號碼顯示歸屬地與公司實際歸屬地不一致時，為默認標準問題「質疑號碼外顯」提前設置回答，則可以輕松解決客戶的提問。 2、話術流程與多輪對話的節(jié)點新增空格、空行檢驗 有熱心小伙伴反饋，話術采用真人錄音，錄音進度已經達到100%，但總是顯示還有1條待錄音，檢查后發(fā)現(xiàn)也沒有遺漏，滿臉困惑。 經過技術小哥哥們的排查，原來是節(jié)點話術中出現(xiàn)的空格、空行導致的，本周已經將該問題修復。 出現(xiàn)在話術流程與多輪對話中的節(jié)點話術新增空格、空行檢驗，在制作話術時保證無誤，方便后續(xù)錄音等更多操作。